5 ERRORES EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS


Un proceso fundamental para brindar un buen un servicio al cliente es la entrega de productos; es en este punto de contacto donde tienes la oportunidad de ofrecer una experiencia de compra y un servicio inigualable; si consigues llamar la atención de tu consumidor, no sólo incrementarás tus ventas, también consolidarás la relación cliente-marca. Pero, ¿qué ocurre si la experiencia de tus entregas es negativa? ¿Qué pasa si tu vehículo llega tarde y tu conductor de malas?
La entrega es un factor decisivo en la experiencia de los clientes, así lo reflejan las cifras del reciente estudio de Convey (empresa de logística y operación), donde 66% de los consumidores advierte cambiaría de marca después de una mala entrega.
Toma en cuenta los siguientes errores más comunes que se cometen en las entregas de productos y evita que te suceda:
  1. No tener visibilidad del envío: 75% de los compradores creen que la comunicación proactiva es importante, y 38% espera ser notificado inmediatamente en caso de un problema. Toma estas cifras en cuenta y recuerda notificar los retrasos en envíos, tus clientes lo agradecerán.
  2. Trato desigual: 72.2% de los consumidores esperan recibir el mismo nivel de experiencia, independientemente del tamaño de la compra. Ésta debe ser una regla para todo tu personal de envíos: no importa el tamaño del pedido, todos tus clientes deben ser bien atendidos.
  3. Entregas tardías por una mala planeación:  47% de las quejas en envíos es por una entrega tardía. Si tus tiempos de entrega comprometidos superan el ancho de banda de tus flotas, comunica a pre-compra la necesidad de reajustarlos.
  4. Mal servicio después de un mal producto: 53.1% de los consumidores espera un envío rápido en el reemplazo de un producto dañado, mientras que 43.9 % desearía un reembolso o un descuento en los gastos de envío. Dar un plus a clientes que han recibido un mal producto te puede ayudar a recobrar su confianza, puedes ofrecer, por ejemplo, un cupón de descuento.
  5. Personal grosero.: A nadie le gusta ser atendido de mala manera, para evitar esta situación te recomendamos ofrecer constantes capacitaciones que den a tus colaboradores los elementos necesarios para brindar una grata experiencia en cada entrega.

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